Description de la mission :

La mission consiste à piloter un projet d’implémentation d’une Solution de Téléphonie Call Center de type Centre de Contact As A Service (CCaaS) au sein d’un écosystème existant et sur un périmètre international.
Jusqu’à fin 2022, avec possibilité de prolongation en fonction de l’avancement du projet

Disponibilité proche de 100 requise pendant les mois de juin, juillet, septembre et octobre

Au sein du domaine Infrastructure & Production, sous la responsabilité du responsable de pôle Projet Infrastructure, l’intervenant assure le pilotage de la maîtrise d’ouvrage et de la maîtrise d’œuvre d’un projet de déploiement d’une nouvelle Solution de Téléphonie Call Center CCaaS sur le périmètre international.
L’intervenant est garant de la conduite du projet de bout en bout : suivi et accompagnement de l’éditeur retenu (cadrage, conception, réalisation, validation), réalisation d’un Pilote, plan de déploiement.
L’intervenant assure la coordination des différentes parties prenantes et la remontée d’information auprès du responsable du pôle Projet Infrastructure. A ce titre, l’intervenant réalise les activités principales suivantes :
– Participer aux ateliers de recueil des besoins par différentes équipes : Métiers, IT, et SSI
– Accompagner l’éditeur dans le cadrage des besoins exprimés
– Challenger l’éditeur au plan, technique et être force de proposition dans l’implémentation de la Solution CCaaS
– Garantir la conformité de l’implémentation de la Solution CCaaS avec les besoins exprimés
– Gérer la relation technique entre la DSI, l’éditeur et les différents opérateurs locaux
– Contribuer à la validation du produit implémenté avant sa mise en service
– Prendre part à la conduite du changement auprès des utilisateurs finaux : manuel d’utilisation, tuto vidéo, …
– Participer à la définition d’un Pilote de la Solution CCaaS, gérer sa réalisation et restituer le retour d’expérience utilisateur
– Piloter le déploiement de la Solution CCaaS par lot
– Approuver les livrables documentaires rédigés par l’éditeur
– Rédiger les procédures de demandes et les bonnes pratiques MCO
– Animer les différentes comitologies du projet : COMOP, COPROJ, COPIL, etc.
– Communiquer l’avancement du projet selon la périodicité définie : roadmap, planning, indicateurs, fiche météo, alertes, etc.

Profil recherché :

Savoir-faire indispensables
− Expériences réussies et significatives dans la mise en œuvre de projets d’implémentation de Solution de
Téléphonie Call Center sur un périmètre international (10 ans a minima)
− Connaissances des systèmes OS Windows, AD et GPO
− Maîtrise technique en matière de téléphonie :
▪ Téléphonie AVAYA : Architecture technique
▪ Téléphonie CCaaS en Cloud
▪ Interopérabilité avec différents opérateurs Télécom locaux : protocole SIP
▪ Organisation de Centre d’Appels : Unité de Gestion, Compétences
− Maîtrise éprouvée de la conduite de projet :
▪ Mise en place de projets de bout en bout
▪ Méthodologie : Cycle en V, Agile
▪ MOA : Animation de workshops, rédaction/validation de livrables
▪ MOE : Challenge et contribution à l’implémentation technique
▪ Pilotage : Suivi et communication de l’avancement du projet, coordination d’équipes
− Maîtrise de l’anglais lu, écrit et parlé
2. Savoir-faire non indispensables mais qui constitueraient un plus
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3. Savoir
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4. Savoir
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− − − − − − − −
Bonnes connaissances du scripting Powershell, des Web Services, des API, des Firewall
être relationnel
Aisance relationnelle, écoute, esprit de collaboration, sens du travail en équipe
être interne
Appétence pour la réalisation de projet de téléphonie de bout en bout, en couvrant aussi bien les activités de maitrise d’ouvrage, de maitrise d’œuvre et de pilotage
Intérêt marqué pour l’univers de la téléphonie
Rigueur et sens de l’analyse
Force de proposition aux plans technique et fonctionnel
Esprit de synthèse
Force de conviction et d’argumentation
Qualité rédactionnelle
Implication et sens du résultat et de l’engagement
Capacité d’adaptation

Entreprise :