Service Engineer L2 APPLE

Au sein de la DSIO, l’équipe Digital Workplace conçoit et met en œuvre les socles technologiques des domaines « Cloud Collaboration et Identité » et « End-User Computing ».

L’équipe End-User Computing (EUC) est en charge de l’ingénierie, de l’expertise, du support N2/N3 et des projets relatifs aux équipements numériques, aux environnements utilisateurs et aux services d’infrastructures associés, pour l’ensemble des collaborateurs du Groupe dans le monde, dans une optique de stabilité et d’amélioration continue de l’Expérience Utilisateur.

Son périmètre couvre à la fois les équipements individuels (PC, Mac, smartphones, tablettes), les équipements partagés (équipements en salles de réunion, postes en libre-service, caisses en magasin, etc.), et une partie des équipements industriels (terminaux radiofréquence, imprimantes à étiquettes, etc.).

L’ingénieur Support Apple N2 est garant et en charge de la gestion du parc (laptops, tablettes, mobiles, smartDevice), la gestion des déploiements applicatifs, des paramètres de configuration, des points de sécurité, de la performance, des activités autour de l’écosystème Apple.

• Appareils : iMac, iPhone, iPad, écran, accessoires poste de travail

• MDM : JAMF PRO, ABM, Zéro Touch

• Applications : développements, Store Apple, self-service JAMF

• Operating System : iOS, iPadOS, macOS

• Outils & solutions d’infrastructure : ServiceNow, Tanium, VDI

• Connectivité & Sécurité : EntraID, AD, Cisco AnyConnect, NetSkope, Authenticator, Company Portal, Wifi sécurisé, Signature d’application

• Accompagnement : Microsoft, Tanium, JAMF, Citrix

Il travaillera en étroite collaboration avec les équipes techniques (ingénieurs EUC, ingénieurs GCCi, service owner, architectes…), les partenaires commerciaux, les intégrateurs et les parties prenantes internes (équipe de sécurité, d’architectures…) pour assurer un service de haute qualité et la satisfaction de nos clients.

Ce poste présente plusieurs enjeux pour le traitement du Run :

• Traiter les incidents et les demandes pour l’environnement Apple

• Compléter les tickets ServiceNow

• Réaliser des tâches d’administration JAMF sur le périmètre de responsabilité défini

• Réaliser le packaging applicatif pour iOS et macOS

• Rédiger la documentation d’exploitation

EXIGENCES

-          Certifié « JAMF 200 » minimum

-          Diplôme en informatique, BAC +3 minimum.

-          Expérience en support Niveau2 sur l’environnement Apple

-          Connaissance des enjeux du RUN et de l’exploitation

-          Capacité à gérer les relations clients, à résoudre les incidents, traiter les demandes et à travailler de manière autonome

-          Aptitude à travailler sous pression, à gérer les priorités et à respecter les délais

Responsabilités :

1. Traiter les incidents et demandes pour le périmètre Apple

2. Compléter correctement les tickets ServiceNow

3. Communiquer rapidement au management les difficultés éventuelles rencontrées

COMPETENCES TECHNIQUES PRINCIPALES

§  Bonnes connaissances de l’environnement matériel et système Apple

§  Bonnes connaissances de l’administration de JAMF PRO

§  Bonnes connaissances du packaging applicatif pour Apple

§  Capacité à être orienté client

§  Rigueur / méthode / autonomie / adaptabilité

§  Capacité à gérer les incidents et les demandes

§  Capacité à gérer les crises

§  Capacité à collaborer dans un environnement multi-parties prenantes

§  Maîtrise des processus ITIL

§  Connaissance des pratiques et des cadres agiles populaires

§  Bonnes compétences en communication et en collaboration

§  Capacité à travailler dans un environnement international

§  Capacité à rédiger des documents d’exploitation

§  Compréhension basique des principes d'infrastructure informatique : serveurs, les réseaux, la sécurité, etc.

§  Faire preuve d'initiative et d'un esprit d'amélioration continue

Ce rôle nécessite une bonne connaissance du matériel et OS Apple, de la solution JAMF, des solutions Microsoft M365 et EntraID avec notamment le mécanisme de Conditional Access, une base de compétences techniques en systèmes et réseaux, ainsi que des compétence communication, capacité d’analyse et de synthèse.

LANGUES

Bon niveau d’anglais écrit et oral

CONTEXTE

La Direction des Services d’Infrastructures et des Opérations (DSIO) est engagée dans une transformation profonde de son modèle opératoire visant, dans un contexte de forte croissance de la maison et d’évolutions technologiques, à répondre aux besoins de ses clients internes aux meilleurs standards du marché.

Pour répondre à ces enjeux, DSIO définit sa mission et ses engagements autour de 4 piliers :

• Stabilité & Qualité : orchestrer et exploiter les services d'exploitation en termes de construction et d'exécution, et assurer la continuité des services et des plateformes avec une garantie de sécurité forte

• Service : construire et offrir un catalogue de services cohérent et robuste pour répondre aux attentes des clients de DSIO

• Orientation client : répondre efficacement aux besoins des clients, fournir et suivre la valeur fournie aux clients et aux utilisateurs finaux des services d'assistance via un catalogue de services clair

• Organisation des équipes : combiner une organisation agile et efficace qui soit lisible pour les clients et qui permette aux employés de DSIO d'être performants et de continuer à se développer.